Das Unternehmenswachstum führte dazu, dass sich die Account-Management-Teams von Just Eat durch einen Berg von Inhalten wühlen mussten, wodurch ihnen die Zeit für wichtige Kundeninteraktionen fehlte.
Wie bereits viele erfolgreiche Unternehmen davor, verzeichnete auch Just Eat in kurzer Zeit ein massives Wachstum. Doch mit dem Wachstum kommen auch neue Herausforderungen. Trotz zahlreicher Neueinstellungen von Account Managern kamen immer mehr Kunden pro Mitarbeiter hinzu. Die Account Manager bei Just Eat waren somit in kürzester Zeit für ein Portfolio von jeweils Hunderten von Kunden verantwortlich. Das sind zwischen 800 und 1.200 Kundenbesuchen und Geschäftsberichte pro Jahr.
„Mit dem Wachstum des Teams wurde es umso wichtiger, dass alle Mitarbeitenden wissen, wo sie die Informationen finden, die sie für ihre Arbeit brauchen“, sagt Luke Baker, Senior Analyst bei Just Eat Takeaway. „Wir hatten dafür eine Reihe verschiedener Kanäle – unseren Partner-Blog, unser Intranet, unsere Präsentationen, unsere wöchentlichen und monatlichen Newsletter und noch mehr. Es gab einen enormen Überfluss an Informationen, was bedeutete, dass unsere Account Manager viel Zeit damit verbringen mussten, nach dem zu suchen, was sie wirklich brauchten.“
Die Account Manager bei Just Eat sind für die Vorbereitung regelmäßiger Geschäftsberichte für jeden Kunden in ihrem Portfolio verantwortlich. Im Zuge der Vorbereitung auf die Besprechung mit dem Kunden kann es sein, dass der Account Manager mehrere Stunden damit verbringt, eine neue Präsentation mit Content und Daten aus verschiedenen Quellen zu füllen. Nach der Geschäftsprüfung steht ein ähnlich zeitintensiver Prozess an, in dem der Account Manager das Gespräch mit dem Kunden zusammenfasst und Vorschläge für das weitere Vorgehen macht.
Doch mit der Vorbereitung Hunderter Geschäftsberichte pro Quartal verzögerte sich die Nachbereitung der Besprechungen oft und die vorgeschlagenen Maßnahmen wurden nicht umgesetzt. Just Eat wusste, dass sich etwas ändern musste – und das war mit Sicherheit nicht ihre erstklassige Customer Experience.
“„Wir haben unser Vertriebsteam gefragt, wie viel Zeit sie für die Suche nach dem richtigen Content aufwenden. Das Ergebnis: Sie verbringen 6 bis 8 Stunden pro Woche damit. Das ist eine vergeudete Chance, weil sie unseren Restaurantpartnern in dieser Zeit keinen Mehrwert bieten können.” ”
Eine kundenspezifische Showpad Experience App, die der Vision von Just Eat in Bezug auf Vertriebseffektivität und erstklassiges Customer-Relationship-Management entspricht.
Just Eat benötigte eine Methode, die es seinen Account Managern ermöglicht, relevante und zielführende Gespräche mit Kunden zu führen. 2020 begann das Unternehmen eng mit dem Showpad-Entwicklungspartner Bridge zusammenzuarbeiten, um eine benutzerdefinierte Showpad Experience App zu entwickeln, mit der die Vision von Sales Enablement zum Leben erweckt werden konnte. Und so wurde die Data Sauce Experience App geboren.
Die Data Sauce Showpad Experience App zieht wichtige Kennzahlen zur Kundenleistung (wie die durchschnittliche Bestellzeit und das durchschnittliche Bestellvolumen) aus Salesforce, Tableau und einem Datenpool in ein intuitives Dashboard, in dem die Daten nutzerfreundlich visualisiert werden. So können die Account Manager alle Daten, die sie für ihre Kunden benötigen, in Sekundenschnelle abrufen – und all das über die Showpad-Plattform.
Account Manager können jetzt Dashboards vor Geschäftsbesprechungen individuell anpassen, damit die Daten auch die richtigen Fakten widerspiegeln. Diese geführte Customer Experience, zusammen mit leicht verständlichen Datenvisualisierungen, ermöglicht es dem Vertriebsteam von Just Eat, aussagekräftigere Gespräche mit Kunden zu führen, was zu einer hohen Adoption und mehr Interaktionen nach dem Meeting führt.
“„Im Vergleich zu früher können Account Manager jetzt innerhalb von Minuten eine Struktur für den Geschäftsbericht gestalten, anstatt an etlichen Stellen nach dem richtigen Content wühlen zu müssen. ”
“ „In Kombination mit Showpad und Data Sauce hat sich unsere durchschnittliche Verwaltungszeit von 6 bis 8 Stunden pro Woche auf 3 bis 4 Stunden reduziert. Das klingt vielleicht nicht nach viel, aber bei einem Vertriebsteam von über 100 Mitarbeitern, die jeder mindestens 3 Stunden Arbeitszeit zurückerhalten, sind das 300 gewonnene produktive Stunden. ”
Die Account Manager von Just Eat verbringen jetzt mehr Zeit mit wertvollen Kundengesprächen. Ihre Data Sauce Experience App ermöglicht es den Account Managern, aufschlussreiche Kundengespräche auf Augenhöhe zu den nächsten Schritten zu führen. Das hat die Anzahl der Interaktionen nach dem Meeting um 40 % erhöht und zu mehr Möglichkeiten für Cross- und Up-Selling geführt.
„Wir haben außerdem gemerkt, dass unsere Restaurantpartner durch diese Professionalisierung der Kundenbetreuung viel eher bereit sind, zu kooperieren. Das liegt zu einem großen Teil daran, dass die Account Manager jetzt über ein leicht zugängliches Arbeitsdokument verfügen, auf das sie sich bei den Restaurantpartnern berufen können“, sagt Luke.
“„Unsere Teams sind inzwischen motivierter, weil sie sich nicht mehr durch Orte wühlen müssen, an denen die Informationen schwer zu finden sind. Sie wissen, dass sie Showpad aufrufen oder Data Sauce laden und die benötigten Informationen abrufen können und gleichzeitig haben sie Gewissheit darüber, dass diese auch immer aktuell und einsatzbereit sind. ”
Just Eat und Bridge wurden bei den 2021 Digital Impact Awards in den Kategorien Best Innovation und Best Use of Digital From the Food and Beverage Sector für die Data Sauce Showpad Experience App mit Silber ausgezeichnet.
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