En raison des difficultés liées à la croissance de l'activité, les équipes de gestion des comptes de Just Eat perdaient un temps précieux à passer en revue des masses de contenu, au lieu de se consacrer aux interactions avec les clients.
Comme beaucoup d’entreprises à succès avant elle, Just Eat a connu une croissance massive en un court laps de temps. Mais la croissance s’accompagne souvent de plusieurs difficultés. Malgré le recrutement de nouveaux gestionnaires de comptes, de nouveaux comptes clients continuaient à affluer. Les gestionnaires de comptes de Just Eat se sont rapidement retrouvés chargés chacun d’un portefeuille comptant des centaines de comptes. Ce qui représente 800 à 1 200 entretiens clients et revues d’affaires par an.
« Comme l’équipe s’agrandissait, il fallait que toutes ces personnes sachent où trouver les informations nécessaires pour travailler efficacement, » explique Luke Baker, Senior Analyst chez Just Eat Takeaway. « A cet effet, nous disposions de plusieurs canaux différents – le blog de nos partenaires, notre intranet, nos diapositives, nos newsletters hebdomadaires et mensuelles, etc. Il y avait une énorme surcharge d’informations, obligeant nos commerciaux à passer beaucoup de temps à chercher ce dont ils avaient besoin.»
Les gestionnaires de comptes chez Just Eat ont la responsabilité de préparer des sessions de revues d’affaires régulières pour chaque client de leur portefeuille. Pour préparer la revue d’affaires d’un client, le gestionnaire de compte pouvait passer plusieurs heures à créer une nouvelle présentation avec du contenu et des captures d’écran de données provenant de plusieurs sources. Après la réunion, le gestionnaire de compte passait ensuite par un processus similaire, qui prenait beaucoup de temps, en récapitulant au client leurs échanges et en partageant une liste d’actions recommandées.
Mais avec des centaines de revues d’affaires à préparer chaque trimestre, les suivis post-réunion étaient souvent retardés et les points d’action non résolus. Just Eat savait qu’il fallait sacrifier quelque chose, et ce n’était certainement pas l’expérience client.
“« Une enquête menée auprès de notre équipe de vente nous a révélé qu’elle passait entre 6 et 8 heures par semaine à chercher les données dont elle avait besoin. C’est une opportunité gâchée car, pendant ce temps, ils n’apportaient pas de valeur aux restaurants partenaires. » ”
L'application Showpad Experience personnalisée correspond à la vision de Just Eat en matière d'efficacité des ventes et de gestion des relations clients
Just Eat devait faire en sorte que ses gestionnaires de compte disposent de meilleurs moyens permettant d’avoir des conversations ciblées et appropriées avec leurs clients. En 2020, la société a commencé à travailler en étroite collaboration avec Bridge, le partenaire de développement de Showpad, pour créer une application Showpad Experience personnalisée pouvant concrétiser sa vision de sales enablement. C’est ainsi que l’application Data Sauce Experience est née.
L’application Data Sauce Showpad Experience rassemble les principaux indicateurs de performance client (comme le temps moyen de commande et le volume moyen de commande) de Salesforce + Tableau, et un data lake, dans un tableau de bord intuitif qui affiche les données de manière conviviale. Permettant aux gestionnaires de comptes de tirer toutes les données dont ils ont besoin pour leurs clients en quelques secondes – le tout dans Showpad.
Les gestionnaires de comptes ont maintenant la liberté de personnaliser les tableaux de bord avant les rendez-vous clients pour faire en sorte que les données parlent d’elles-mêmes. Cette expérience client guidée, combinée à des affichages de données conviviaux, permet aux commerciaux de Just Eat d’avoir des conversations plus significatives avec les clients, ce qui entraîne une adoption élevée par les utilisateurs et davantage d’actions post-réunion réalisées.
“« Il suffit de quelques minutes, alors qu’auparavant, les gestionnaires de comptes devaient fouiller dans de nombreux endroits pour créer ce type de rapports pour leurs réunions clients. » ”
“ « En combinaison avec Showpad et Data Sauce, notre temps d’administration moyen par semaine est passé de 6 – 8 heures à 3 – 4 heures. Ce chiffre peut sembler dérisoire, mais avec une équipe de vente de plus de 100 personnes bénéficiant chacune de 3 heures de travail en plus, ça fait 300 heures productives additionnelles ». ”
Les gestionnaires de comptes de Just Eat peuvent désormais consacrer plus de temps aux conversations avec leurs clients. Leur application Data Sauce Experience leur permet de mener des discussions éclairées et collaboratives avec leurs clients sur les prochaines étapes. Ce système a permis d’augmenter les actions post-réunion de 40 % et de multiplier les opportunités de ventes complémentaires et supérieures.
« Nous avons également constaté que, grâce à cette amélioration, nos restaurants partenaires sont beaucoup plus disposés à collaborer. Surtout vu que les gestionnaires disposent maintenant d’un document de travail facilement accessible auquel ils peuvent faire référence lorsqu’ils travaillent avec des restaurants partenaires, » explique Luke.
“« Nos équipes sont plus motivées maintenant qu’elles n’ont plus à se casser la tête pour trouver les informations dont elles ont besoin. Elles savent qu’elles doivent simplement accéder à Showpad, ou ouvrir Data Sauce et en tirer ce dont elles ont besoin, et savent que le système sera toujours à jour et prêt à fonctionner. » ”
Just Eat et Bridge ont remporté des Silver Awards dans les catégories Meilleure innovation et Meilleure utilisation du numérique dans le secteur de la gastronomie et des boissons lors des 2021 Digital Impact Awards pour l’application Data Sauce Showpad Experience.
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